Как систематически набирать новых клиентов? (Часть 2)

Ранее мы уже говорили, что для того, чтобы что-то происходило систематически, необходимо выстроить систему. Поэтому в этом цикле статей рассказываем об инструментах, опираясь на которые можно построить систему взаимоотношения с клиентами.

В предыдущей статье мы рассматривали, что такое «Путь клиента» и как его построить, а также привели пример типового пути. В этой статье рассмотрим такой инструмент как «Квалификация клиента».

Что такое квалификация клиента?

Говоря о Пути Клиента, мы упоминали об этапах, которые, помимо прочего, помогают «нашим» клиентам поближе познакомиться с нами и нашим подходом к работе, при этом отсеивая тех, кто с таким подходом не согласен.

Таким образом, предполагается, что на первую консультацию или на консультацию-знакомство приходят уже «подогретые лиды». Однако это идеальная картина. В реальности человек мог не вдаваться в детали публикуемых материалов и сразу записаться на бесплатную консультацию. Или он самостоятельно диагностировал проблему, которой нет. А кроме того, он мог вообще пройти мимо старательно выстраиваемого Пути Клиента, например, придя по рекомендации знакомого.

Скажем больше: процесс взаимодействия с «неправильным» клиентом может быть связан с большим дискомфортом для обеих сторон и напрасной потерей сил и средств.

Я думал, думал – я все понял! Оказывается, это неправильные пчелы! Совсем неправильные! И они, наверное, делают неправильный мед… (с) Винни Пух

Таким образом, факт записи на консультацию не отменяет необходимости выяснить, насколько существующая проблема актуальна для клиента и будет ли сотрудничество продуктивным для обеих сторон. Это и есть квалификация.

Квалификация клиента – это сбор данных о клиенте и его проблеме, анализ полученной информации и присвоение одной из категорий с целью определения дальнейшего пути взаимодействия.

При этом не обязательно всю работу по анализу проводить непосредственно на первой консультации. Начинать сбор и осмысление информации можно и нужно на этапе подготовки. Ниже рассмотрим возможный пример.

Как квалификация может выглядеть на практике?

Предположим, что потенциальный клиент, с которым вы ещё не работали, записывается на консультацию или отправляет заявку на выбранное время, если вы используете виджет или форму для записи Colo Practice.

Далее вы проводите предварительный опрос. Для вас это возможность собрать данные о человеке и начать анализ. Для клиента – это возможность увидеть в вас профессионала с отлаженными процессами работы, а не консультанта-любителя.

Очевидно, что в зависимости от специализации и специфики проблемы вопросы будут разниться. Но чтобы наглядно объяснить идею, приведём примерные вопросы для квалификации потенциального клиента:

• Как давно Вы ищете решение проблемы?

• К каким средствам Вы уже прибегали?

• Какого результата удавалось достичь? Почему?

• Почему Вы решили обратиться ко мне?

• Каков желаемый результат?

Что касается формата, то можно задать эти вопросы в предварительной беседе в мессенджере или же сформировать анкету в формате MS Word. Если вы используете систему управления частной практикой Colo Practice, то подобные опросы можно составлять в специальном конструкторе и проводить в электронном виде.

Ознакомившись с результатами опроса, вы понимаете, что сотрудничество может быть перспективным, поэтому отправляете потенциальному клиенту материалы (например, ссылку на видеоролик), с которыми необходимо будет ознакомиться до первой встречи, если он этого ещё не сделал на предыдущем этапе Пути Клиента. С одной стороны, к первой встрече человек уже будет иметь некоторое представление о своей проблеме и том, как вы с ней работаете. С другой – не нужно будет повторять на консультации то, что вы уже однажды записали на видео.

Далее следует непосредственно консультация-знакомство, где вы завершаете анализ проблемы клиента и присваиваете одну из следующих категорий.

Какие бывают категории?

Подходов к категоризации клиентов достаточно много – вы легко сможете найти соответствующую информацию в интернете. Вы также сможете сформировать категории на основе личного опыта.

Мы же приведём собственный возможный вариант, который, по нашему мнению, наилучшим образом отражает концепцию частной практики как помощи людям:

Клиент

Это тот человек, у которого есть проблема, с решением которой вы можете помочь, и он готов (или почти готов) доверить решение вам. В этом случае консультация-знакомство – это способ убедиться, что вы на самом деле тот самый человек из интернета, который ему нужен.

С этим человеком необходимо выстраивать долгосрочное сотрудничество, так как, вероятно, оно будет взаимовыгодным. Дайте ему убедиться, что вы – это вы, и переходите к работе.

Потенциальный клиент

У этого человека есть проблема, которую вы хорошо решаете, но он ещё не готов вверить себя вам. Возможно, он так и не ознакомился с предложенными материалами. Возможно, он планирует самостоятельно справляться с проблемой. А может быть, он всё ещё ищет «волшебную таблетку».

Хотя в этом случае долгосрочного сотрудничества может и не получиться, всё ещё имеет смысл попытаться помочь. Если дело в том, что человек плохо осознаёт проблему и последствия – вы можете использовать оставшееся время консультации, чтобы рассказать о проблеме подробнее и направить клиента на верный путь решения проблемы, пусть и без вашего непосредственного участия.

Если дело в уровне доверия, то можно поделиться успешными и неудачными кейсами из личной практики. А можно, например, предложить план совместной работы. В любом случае рекомендуем оставлять дверь открытой – человек должен понимать, что всегда сможет снова прийти к вам, на сей раз уже для того, чтобы воспользоваться услугами.

Чужой клиент

Может оказаться так, что человек ищет решение проблемы и пришёл к вам. Однако, в силу своей профессиональной специализации вы не сможете ему помочь наилучшим образом.

Если вы возьмёте его в работу, для вас и для клиента это может быть сопряжено с напрасной тратой времени, нервов и денег. Но и просто отпускать человека восвояси может быть неправильно.

Хорошим решением было бы направить этого человека к одному из своих коллег, который с большей вероятностью сможет помочь. К слову, реферальная сеть – это один из возможных путей привлечения потенциальных клиентов, в одной из последующих статей мы расскажем и об этом.

Не клиент

Это человек, который пришёл к вам, но которому вы помочь не можете. Ничем. Может быть, у него нет проблем, с которыми вы или ваши коллеги работают. Может быть, он и не ищет решения проблемы.

Так или иначе, лучшим решением будет честно признаться человеку, что совместная работа не будет продуктивной, и попрощаться в позитивном ключе.

Заключение

В этой статье мы разобрали процесс квалификации клиента. Какие-то вещи могут показаться очевидными и простыми для восприятия и запоминания. Однако настоятельно рекомендуем формализовать для себя процесс квалификации и зафиксировать в письменном виде. А также подготовить заранее ряд материалов, например, анкету для опроса или типовой план работы с проблемой.

Во-первых, процесс работы с клиентом в формализованном виде исключает вероятность эмоциональных решений с нашей стороны.

А во-вторых, начало работы с клиентом – это уже не что-то абстрактное. Это конкретное мероприятие со своими целями, задачами и алгоритмом действий. А именно в этом и заключается суть построения системы взаимоотношения с клиентами.

В следующей статье мы разберём ещё одну часть пазла – ведение карты клиента. Постараемся осветить, зачем это нужно и как это осуществить на практике.

Поэтому подписывайтесь на наш блог в социальных сетях, чтобы не пропустить.

Подписаться

Фото: Unsplash